Social media : 6 astuces pour répondre aux besoins des clients

Au cœur de votre stratégie social media se trouve la nécessité de répondre aux besoins de vos clients.

Lorsqu’une personne tombe sur votre entreprise, dans l’espace digital, c’est parce que vous pouvez résoudre un problème. Ce prospect vous a trouvé via la recherche de mots-clés, au hasard de sa veille ou suite à une recommandation. Dans tous les cas, ce qu’il veut savoir maintenant, c’est si vous êtes le partenaire idéal pour remplir ses besoins.

À ce moment, votre stratégie social media doit alors capter ce prospect, l’inciter à vous contacter pour démarrer une relation durable. Dès cet instant, il est essentiel de prendre en compte les besoins réels du client… et d’y répondre. Comment s’y prendre ? Notre agence social media vous dévoile les différentes techniques pour mieux comprendre vos prospects et répondre à leurs attentes.

 

1. Écoutez votre audience

Tout commence par l’écoute de vos clients. Il est donc nécessaire d’étudier en profondeur leurs besoins et aspirations. Écoutez ce qu’ils disent, posez des questions sur leur recherche et identifiez les différences afin de pouvoir prendre les bonnes décisions.

 

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N’agissez pas comme une entreprise sans nom ou sans visage, surtout sur les réseaux sociaux où la proximité est de mise. Parlez aux clients en tant que personne représentant l’entreprise. Adressez-vous à eux par leur prénom ou leur pseudo. La réussite de votre stratégie social media passe forcément par une humanisation de la relation. C’est de cette façon que les prospects vous feront confiance et se dévoileront davantage.

 

[bctt tweet= »N’agissez pas comme une entreprise sans nom ou sans visage, surtout sur les réseaux sociaux où la proximité est de mise » username= »Conversationnel »]

 

Par ailleurs, en cas de problème ou d’insatisfaction, il est nécessaire de comprendre l’humeur d’un client. Maintenir la patience et répondre calmement est la meilleure façon pour comprendre le problème (et donc le besoin), puis le résoudre.

 

 

2. Anticiper les temps forts

Répondre au besoin de vos clients via une stratégie social media efficiente, c’est savoir anticiper les temps forts qui marquent la vie de votre audience. Évidemment, ces périodes marquantes vont différer d’une activité à une autre. Le secteur touristique aura des temps forts pendant les vacances scolaires ou les longs week-ends. Une marque technologique aura un rythme calé sur les keynotes, les conférences d’innovation et la période de Noël. Et une entreprise de consulting connaîtra des temps forts en début et fin d’année.

 

[bctt tweet= »Répondre au besoin de vos clients via une stratégie social media efficiente, c’est savoir anticiper les temps forts qui marquent la vie de votre audience. » username= »Conversationnel »]

 

Identifiez les périodes hausses, où vos prospects vont avoir une interrogation spécifique, vous permet d’optimiser votre ligne éditoriale. L’enjeu est de créer des contenus qui s’inscrivent parfaitement dans la saisonnalité, pour répondre au besoin de votre audience à l’instant T.

 

 

Avec cette stratégie, vous démontrez à vos potentiels clients que vous les comprenez, que vous connaissez précisément leurs attentes et que vous êtes le partenaire idéal.

Conseil de notre agence social media : pour anticiper les temps forts, créez un planning éditorial. Placez de suite les événements importants concernant votre secteur d’activité, mais aussi votre entreprise, pour penser à communiquer dessus le moment venu.

 

 

3. Créer du contenu social media à valeur ajoutée

Savoir répondre aux exigences de vos prospects, c’est être capable de les informer et les éduquer toute l’année. Si les événements constituent une occasion de communiquer un peu différemment, vous devez proposer du contenu à forte valeur ajoutée 12 mois sur 12.

 

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Inspirez-vous des discussions que vous avez avec eux sur les réseaux sociaux, des emails reçus par le service client, des conversations menées avec vos chatbots, des retours de vos commerciaux… Vous trouverez certainement de nombreuses questions, points de douleur ou freins qui peuvent être transformés en contenu pédagogique.

 

 

En plus d’aider vos prospects durant l’achat, cette bonne pratique influence votre e-réputation. Vous devenez un expert dans votre domaine, ce qui pousse de nouveaux clients potentiels à s’intéresser à vous, et rassure les prospects qui arrivent en fin de cycle de réflexion. Résultat : vous augmentez votre taux de conversion.

 

 

4. Sélectionner les bons réseaux sociaux

Être sur les réseaux sociaux, oui, mais lesquels ? Pour répondre aux besoins de vos clients, vous devez communiquer sur les bons canaux.

 

[bctt tweet= »Une stratégie social media efficiente passe par une sélection minutieuse des plateformes. » username= »Conversationnel »]

 

  • Facebook : le must pour les marques B2C qui veulent toucher leur public.
  • Instagram : l’idéal pour les marques avec un univers très visuel, qui veulent aussi toucher les influenceurs.
  • Twitter : la plateforme parfaite pour les entreprises qui ont beaucoup d’actualité et de veille à diffuser.
  • Linkedin : THE réseau social pour les professionnels B2B.
  • Pinterest : pour les marques avec un fort potentiel visuel et les e-commerces qui veulent accroître leur trafic.

Sans oublier que chaque réseau propose ses propres règles et une communauté unique. Ainsi, si vous choisissez d’être sur plusieurs réseaux sociaux, évitez d’automatiser la diffusion de vos contenus. Chaque plateforme devra faire l’objet d’une stratégie à part entière.

 

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C’est de cette façon que vos clients comprendront que vous pouvez les aider dans leurs objectifs.

 
 

5. Garder le lien avec les clients

Savoir répondre au besoin de vos clients, c’est garder le contact avec eux. Et les réseaux sociaux peuvent vous aider à renforcer votre relation ! En effet, si une personne utilise régulièrement vos produits, il y a de fortes chances qu’elle en parle sur ses pages sociales.

C’est le moment d’obtenir un précieux feedback, mais aussi de conserver un lien en remerciant le client pour sa publication. Vous pouvez même partager ce contenu sur vos propres réseaux : cela fera plaisir à votre utilisateur, tout en donnant une preuve sociale à votre communauté. Rappelons qu’il n’y a pas de meilleur marketing que la référence d’un client satisfait. Il a été prouvé que 75 % des gens font confiance à un consommateur satisfait qui prend le temps de laisser un avis.

En restant à l’écoute de vos clients, vous comprendrez mieux les besoins après-achat. Vous pourrez alors affiner vos offres et optimiser également votre stratégie social media, avec des contenus adaptés.

 
 

6. Analyser et optimiser

Afin de maintenir la relation avec vos clients, d’anticiper leurs besoins, et d’adapter au mieux votre stratégie social media, analysez vos performances. Sur les réseaux sociaux, gardez un œil sur les métriques suivantes :

  • Volume de la communauté
  • Nombre d’interactions
  • Taux d’engagement
  • Trafic envoyé vers votre site internet
  • Nombre de prospects acquis

 

 

De plus, analysez régulièrement vos « top posts » : quel est le format plébiscité par votre communauté ? Quel type d’information fonctionne le mieux ? Quels sont les rendez-vous qui génèrent de l’engagement ?

Cette surveillance vous permettra d’optimiser vos contenus social media pour toujours mieux répondre aux attentes de vos clients.

 

[bctt tweet= »Analysez les retombées de votre stratégie social media pour toujours mieux répondre aux attentes de vos clients. » username= »Conversationnel »]

 

Notre agence social media vous le confirme : ce sont les besoins de vos clients qui rythment votre stratégie. Il est essentiel de penser vos contenus dans ce sens, tout comme vos conversations. Soyez toujours disponible pour votre audience : écoutez-la, proposez des réponses personnalisées et nourrissez-la de contenus éducatifs. De cette façon, vous pourrez acquérir davantage de prospects et les faire entrer dans votre tunnel de conversion.

 

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